La production

L'Exécution Efficace de Vos Campagnes et Services

Le département de production  est le moteur de nos opérations. Chargé de la mise en œuvre et de la gestion quotidienne de vos campagnes et services, ce département s'assure que chaque interaction avec vos clients est gérée de manière efficace, professionnelle et conforme à vos objectifs commerciaux. Notre équipe de production travaille en étroite collaboration avec d'autres départements pour garantir que chaque projet est exécuté avec précision et dans les délais.

1. Gestion des Opérations :

Supervision des Campagnes : elle est orientée vers la mise en œuvre et la gestion des campagnes digitales, d'émissions et de réceptions, y compris les campagnes de télémarketing, de service client, et de support technique.

Optimisation des Processus : Faire une analyse continue des processus de production pour maximiser l'efficacité et réduire les coûts.

Gestion des Effectifs : Une planification des horaires et une gestion des équipes pour répondre aux volumes d'appels et aux besoins spécifiques des campagnes.

2. Surveillance de la Performance :

Suivi en Temps Réel : Faire une surveillance en temps réel des performances des agents et des campagnes pour s'assurer que les objectifs sont atteints.

Rapports de Production : Génération de rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels sur les performances des campagnes, y compris le volume d'appels, le temps de réponse, le taux de résolution etc....

Analyse des KPI : Suivi des indicateurs de performance clé (KPI) pour évaluer l'efficacité des opérations et identifier les domaines à améliorer.

La qualité 

Garantir l'Excellence dans Chaque Interaction

Le département qualité est au cœur de notre engagement à offrir un service client exceptionnel. Notre mission est de veiller à ce que chaque interaction avec vos clients soit conforme aux normes les plus élevées de professionnalisme, d'efficacité et de satisfaction. Nous mettons en place des processus rigoureux pour surveiller, analyser et améliorer continuellement la qualité de nos services.

1. Surveillance et Évaluation des Performances :

Écoute des Appels : Analyse régulière des appels entrants et sortants pour évaluer la qualité des interactions.

Évaluation des Agents : Suivi des performances des agents en fonction de critères prédéfinis comme la courtoisie, la résolution des problèmes, et le respect des scripts.

Feedback Constructif : Fourniture de retours d'expérience aux agents pour les aider à améliorer leurs performances.

2. Formation et Développement :

Programmes de Formation : Conception et mise en œuvre de programmes de formation continue pour maintenir un haut niveau de compétence.

Coaching Individuel : Sessions de coaching personnalisé pour aider les agents à atteindre leurs objectifs de performance.

Mise à Jour des Connaissances : Formation sur les nouvelles procédures, produits et technologies pour garantir une connaissance à jour.

La formation

Développer les Compétences pour un Service d'Excellence

Le département de formation joue un rôle essentiel dans la création d'une équipe d'agents compétents et performants. Notre objectif est de veiller à ce que chaque membre de notre équipe dispose des connaissances, des compétences et des outils nécessaires pour offrir un service client exceptionnel à chaque interaction. Grâce à des programmes de formation continue et personnalisée, nous garantissons que nos agents restent à la pointe de l'expertise dans leurs domaines respectifs.

1. Formation Initiale des Nouvelles Recrues :

Programme d'Intégration : Un programme d'intégration complet pour les nouveaux employés, couvrant les politiques de l'entreprise, la culture, et les attentes en matière de service client.

Formation aux Outils et Logiciels : Formation approfondie sur les systèmes CRM, les logiciels de gestion des appels et autres outils technologiques utilisés quotidiennement.

Simulations d'Appels : Sessions pratiques de simulation d'appels pour préparer les nouveaux agents à des situations réelles.

2. Formation Continue :

Mises à Jour Régulières : Sessions de formation continue pour maintenir les agents à jour sur les nouvelles procédures, produits, et services.

Ateliers de Perfectionnement : Ateliers pour développer des compétences spécifiques telles que la gestion des conflits, la communication persuasive, et la gestion du temps.

La technologie

L'Innovation et la Technologie au Service de l'Excellence

Le département informatique  est le pilier technologique qui soutient toutes nos opérations. Chargé de la gestion, de la maintenance et de l'optimisation de l'infrastructure technologique, ce département assure la continuité des services et l'efficacité opérationnelle. Nous mettons à disposition des technologies de pointe et des solutions innovantes pour offrir une expérience client fluide et sécurisée.

1. Gestion de l'Infrastructure IT :

Maintenance des Systèmes : Surveillance continue et maintenance proactive des serveurs, réseaux, et systèmes informatiques pour garantir une disponibilité maximale.

Gestion des Réseaux : Conception, mise en œuvre et gestion de réseaux robustes pour assurer une connectivité stable et sécurisée.

Sécurité Informatique : Mise en place de protocoles de sécurité avancés pour protéger les données des clients et prévenir les cybermenaces.

2. Support Technique :

Assistance 24/7 : L'équipe de support technique est disponible en permanence pour résoudre rapidement les problèmes informatiques et minimiser les interruptions de service.

Gestion des Tickets : Système de gestion des tickets pour assurer un suivi efficace et une résolution rapide des incidents.

Formation des Utilisateurs : Sessions de formation régulières pour aider les agents et la personne à utiliser efficacement les outils technologiques disponibles.